铁路客运服务礼仪,是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式,是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式,是客运工作人员必须遵循的服务规范。掌握服务礼仪,做到礼貌待客,是做好铁路客运工作的先决条件。塑造铁路客运服务的礼仪礼貌,不仅是服务人员的工作需要,也是一个人文化修养的直接表现。
对于广大铁路客运服务人员来讲,提升自己的服务礼仪水平和质量,首先要加强爱岗敬业和职业道德教育,树立正确的人生观和价值观,形成讲奉献、比进取的良好氛围;其次要注重提高自己的服务意识,关注细节服务,掌握整个服务过程中旅客的需求;最后,要从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等基础的技能培训着手,认识到服务意识是前提服务技能是基础,不断改进服务工作、提升服务礼仪水平,树立铁路服务的良好窗口形象。
为创建铁路客运优质服务,提高铁路客运职工的综合素质,学习服务礼仪有着十分重要的意义:铁路客运服务工作的特点是直接为旅客提供服务,良好的服务礼仪可以弥补某些客运设施条件的不足,会产生积极的社会效果,满足旅客的心理需求。
铁路客运服务礼仪体现铁路企业的管理水平和服务水平。客运服务是铁路企业精神文明的窗口,员工的礼仪规范不单是个人形象的问题,也反映了铁路的企业形象,同时还反映出国家和民族的道德水准、文明程度和精神面貌。
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